Trik 3 Service Excellent “pelayanan sempurna”

Layanan Hotel : memberikan ‘Service Excellent’ kepada tamu hotel, apakah yang dimaksud ?

Konsultan Hotel mendefinisinya sangat luas pelayanan excellent service tetapi artikulasi dari kosa kata tersebut memang sangat sulit untuk diwujudkan karena setiap individu memiliki arti sempurna yang berbeda dan dangat variatif. Gambaran nya adalah sebagai berikut :

Kombinasi produk dan layanan yang memberikan kesan pertama. Layanan harus ikhlas, dan tulus kepada setiap klien merasa unik. Kebijaksanaan juga merupakan komponen yang sangat penting untuk membuat tamu merasa nyaman dalam situasi apa pun.

Kita tidak hanya harus mencoba untuk mengantisipasi kebutuhan klien kita, tetapi juga fleksibel untuk memenuhi permintaan khusus dan memastikan bahwa jika kita tidak dapat memenuhi harapan mereka, kita harus mencari alternatif. Terkadang kita harus mendorong batasan untuk mewujudkannya.

Jika kita melihat apa yang berkontribusi pada penawaran layanan, itu dimulai dengan produk.

Dalam arti material, hal ini tidak terlalu penting saat ini dibandingkan dulu. Saat ini orang-orang memiliki rumah yang fantastis dengan desain yang menakjubkan dan gadget terbaru. Ini bukan lagi tentang pergi ke hotel dan terkagum-kagum dengan semua hal ini karena ini adalah hal baru. Ini mewakili kehidupan sehari-hari bagi sebagian besar tamu hotel.

Teknologi memang diharapkan dan hotel harus menyediakannya sebagai kebutuhan fungsional dasar, namun hal ini mungkin tidak disukai oleh semua tamu. Di beberapa hotel, mereka bahkan meminta iPad dan layar pintar untuk disingkirkan, dan lebih memilih cara “kuno” untuk menyalakan dan mematikannya, atau menggunakan pendekatan yang lebih personal untuk mengakses informasi.

Untuk mengantisipasi revolusi TI dan dampaknya, hotel ini melakukan semua pengembangan TI secara internal. Dengan begitu, hotel ini dapat bereaksi lebih cepat dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik daripada jika harus bergantung pada kontraktor luar. Hotel ini dengan bangga menyoroti teknologinya dan tidak ada yang dioperasikan secara manual atau, tampaknya, tidak ada pilihan untuk melakukannya bagi mereka yang tidak kompeten secara teknologi.

Baca Juga :

Panduan Exellent Service

Layanan fasilitas “standar” yang cukup banyak diharapkan di hotel-hotel premium dan mewah saat ini.

Ini termasuk pilihan restoran dan pilihan bersantap, layanan kamar dan laundry 24/7, spa yang menawarkan pengalaman holistik yang lebih dari sekadar pijat dengan produk spa dan kecantikan bermerek berkualitas tinggi, ditambah pusat kebugaran yang lengkap; garasi dan / atau parkir valet serta layanan penjemputan dengan sopir.

Layanan saat ini juga tentang kecepatan

Bahkan jika Anda seorang pelancong yang suka bersantai, tidak ada yang mau menunggu atau mengatakan sesuatu dua kali. Namun, bukan berarti kualitas tidak diperhitungkan. Produk jelas merupakan dasar dari segalanya: apa yang Anda miliki dan bagaimana Anda menyampaikannya, yang semuanya merupakan layanan. Kami www.konsultanhotel.id dengan senang hati membantu mewujudkan pelayanan yang prima.

Keseimbangan antara apa yang menjadi prioritas bagi tamu dan apa yang menjadi prioritas bagi pemilik. Yang menjadi target sering kali menjadi pendorong profitabilitas, yang tentu saja penting, tetapi ketika Anda mengambil jalan pintas dan mulai mencari cara untuk memangkas biaya, hal ini biasanya berdampak pada kenyamanan dan pengalaman tamu.

Hubungan emosional

Kemewahan adalah tentang menciptakan emosi. Namun, apa sebenarnya hal ini dan bagaimana kemewahan memberikannya dalam perhotelan? Berkali-kali, frasa “hubungan emosional” muncul dalam percakapan dengan para pelaku bisnis perhotelan dalam konteks pelayanan.

Apa yang menciptakan hubungan emosional dengan tamu kami?

Ini bukan tentang bangunan atau keindahannya, karena Anda dapat memiliki bangunan yang paling indah tetapi jika Anda tidak merasakan hubungan dengan pengalaman dan tim, maka itu hanya bangunan yang indah. Saya sangat percaya bahwa hal ini bergantung pada pelayanan, tentu saja, karena Anda bisa saja berada di hotel bintang empat dan menyukainya lebih dari hotel bintang lima yang indah jika pengalamannya lebih baik.”

Hubungan emosional dimulai bahkan sebelum tamu berjalan melewati pintu atau dijemput di bandara. Hal ini dimulai saat tamu pertama kali menghubungi hotel – bagaimana hotel mengelola proses ini dan menciptakan keterlibatan adalah kuncinya.

Maka Anda harus berusaha menciptakan hubungan emosional atau sentimental dengan klien, yang akan membuat perbedaan besar saat tamu membandingkan satu hotel mewah dengan hotel mewah lainnya.

Mengutip contoh sebuah keluarga yang pergi ke pantai untuk berlibur, ia percaya bahwa mereka tidak akan menceritakan tentang resor atau pantai pasir putihnya kepada teman-temannya ketika mereka kembali ke rumah. Namun, mereka mungkin akan menceritakan tentang staf yang membuat pengalaman menginap mereka berkesan. “Tentu saja ini tentang orang-orangnya… Anda tidak akan kembali dan mengatakan bahwa resor ini luar biasa, kamarnya bagus, dan sebagainya, karena jika Anda punya uang, kamar mana pun pasti bagus.” www.wsj.com

Ini jauh melampaui personalisasi standar.

Ini adalah tentang menciptakan hubungan emosional yang tulus dengan para tamu – serta dengan pasangan dan anak-anak mereka – yang penuh perhatian dan disesuaikan. Hal ini dapat diberikan seperti welcoming melalui TV dan photo anda, menyediakan pilihan fruit basket.

Membuat mereka merasa seperti di rumah sendiri, memberikan pengalaman ‘rumah yang jauh dari rumah’. Klien kami saat ini jelas kaya dan terkenal, sering bepergian. Mereka memiliki rumah yang indah di seluruh dunia. Jadi ketika mereka bepergian, mereka ingin memiliki replika tempat yang paling nyaman bagi mereka, yaitu di rumah mereka sendiri. …. Jadi, penting untuk memberikan sesuatu yang membuat mereka merasa seperti di rumah sendiri meskipun mereka berada jauh dari rumah.”

Produk ini, secara keseluruhan, memberikan kesempatan yang konstan untuk menciptakan hubungan emosional tersebut.

Menciptakan perasaan ‘seperti di rumah sendiri’

Perasaan ‘seperti di rumah sendiri’ dianggap sebagai ‘kemewahan’ dalam hal perhotelan saat ini. Merasa nyaman dan tenang di mana pun Anda berada. Menginap di suatu tempat yang seperti apartemen dan ‘rumahan’, apakah kamarnya modern, art deco. Ini adalah sentuhan kecil dan pribadi yang dipastikan oleh hubungan layanan tamu atau manajer hotel untuk pengunjung reguler pada saat kedatangan mereka.

Menciptakan perasaan seperti di rumah sendiri tidak hanya berasal dari artefak. Hal ini juga datang dari staf: keakraban dan pengakuan, karyawan yang mengingat detail-detail kecil yang bersifat pribadi; lingkungan: desain ruangan, perabot, individualitas, dan keunikan; serta layanan: detail-detail kecil dan bagaimana layanan tersebut diberikan.

Pentingnya mendengarkan

Dengan adanya media sosial – dan karena kehidupan semua orang saat ini lebih atau kurang ‘online’ – mencari tahu tentang orang lain, baik calon klien atau klien saat ini, relatif mudah.

Perbedaannya adalah apa yang Anda lakukan dengan informasi tersebut.

Bagaimana Anda menyampaikan ‘hubungan emosional’ tersebut dengan cara yang tulus dan otentik yang mengejutkan dan menarik? Ini bukan hanya tentang memberikan sesuatu; ini juga tentang melakukan sesuatu yang bermakna dan personal. Dan ada perbedaan budaya dalam cara Anda berinteraksi dan memberikan hubungan emosional, jadi ini juga merupakan pertimbangan penting.

Pentingnya mendengarkan, mencari tanda-tanda, mendengar apa yang dikatakan tamu, melihat apa yang mereka lakukan dan menjaga profil setiap klien.

Hal ini membutuhkan kolaborasi antara tim di bagian depan dan belakang. Mengumpulkan detail-detail kecil yang didengar atau ditemukan oleh resepsionis, pramutamu, hubungan layanan tamu, bartender, pelayan, atau tata graha dalam pekerjaan mereka. Kemudian, sebagai bagian dari tim untuk memberikan layanan – menciptakan hubungan emosional – berdasarkan informasi tersebut. Inilah yang membuat perbedaan.

Dengan kebiasaan masyarakat yang berubah begitu cepat, tren dan gaya hidup baru bermunculan. Oleh karena itu, Anda perlu menemukan cara-cara baru, unik, dan inovatif untuk menciptakan hubungan tersebut berdasarkan kebutuhan, keadaan, dan keinginan yang terus berubah. Karyawan adalah kuncinya di sini. Memberikan layanan melalui hubungan yang mereka – dan merek – miliki dengan klien.

Hubungan emosional – dan menciptakan perasaan ‘seperti di rumah sendiri’ – terkait dengan produk, layanan, dan orang-orangnya. Ketiganya menciptakan pengalaman tamu yang unik bagi merek dan properti. Jika dilakukan dengan benar, jika tulus, otentik, dan bermakna – betapapun besar atau kecilnya hubungan emosional tersebut – inilah yang dimaksud dengan excellent service saat ini.