Mau Tau Strategi Melayani Tamu Gen Z pahami 2 hal dibawah ini ?

www.konsultanhotel.id merangkum bagaimana memberikan pelayanan kepada tamu dari generasi Gen-Z, kita harus berhati-hati saat membuat asumsi tentang tamu berdasarkan generasi tertentu, Untuk mengatakan bahwa konsumen Generasi Z – yang lahir antara pertengahan tahun 1990-an hingga 2010 – memiliki ekspektasi pelayanan yang berbeda, termasuk strategi melayanani pelanggan generas tersebut.

Generasi Z adalah generasi pertama yang begitu lahir sudah ada internet. Keputusan pembelian atau booking mereka sangat dipengaruhi oleh media sosial. Mereka lebih menyukai pengalaman pelanggan yang mengutamakan digital yang responsif dan transparan, dan mereka sangat menghargai masalah etika saat memutuskan bisnis mana yang akan dibeli. Seperti dapat ditemukan di www.makshotel.com

Konsumen Gen Z memiliki ekspektasi yang tinggi. Karena selalu mendapatkan kemudahan yang telah dipelajari oleh generasi sebelumnya dari waktu ke waktu, mereka kurang terkesan dengan pengalaman pelanggan saat ini dibandingkan dengan generasi sebelumnya, dengan tingkat kepuasan 50% dibandingkan dengan 71% dari generasi sebelumnya. Namun, mereka sangat berpengaruh, dengan generasi yang akan datang mendorong perubahan dan menetapkan standar yang akan diharapkan oleh generasi yang lebih tua.

Kenyataannya adalah bahwa hotel harus bekerja lebih keras untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan harapan Gen Z. Namun, dari mana Anda harus memulainya? Inilah panduan kami, lengkap dengan contoh nyata strategi pengalaman pelanggan yang sukses untuk Gen Z.

Masa depan layanan pelanggan ? Self Service (layanan mandiri)

Salah satu pergeseran generasi yang paling signifikan adalah preferensi untuk dukungan pelanggan (halaman FAQ, chatbot, asisten virtual, dll.). Preferensi Gen Z terhadap dukungan layanan mandiri memiliki dampak yang besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebanyak 52% konsumen Gen Z yang tidak dapat menyelesaikan masalah dalam layanan mandiri tidak akan membeli lagi dari perusahaan tersebut, sementara 44% akan mengatakan hal-hal negatif tentang perusahaan tersebut. Tren ini menggarisbawahi urgensi bagi bisnis untuk beradaptasi dengan preferensi Gen Z.

Dengan pemikiran tersebut, para pemimpin layanan pelanggan harus bekerja untuk menyediakan sumber daya yang dapat digunakan oleh Gen Z untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Hal ini mencakup beberapa titik kontak swalayan, seperti basis pengetahuan online, halaman FAQ yang berguna, chatbot, asisten virtual, dan tutorial produk. Merek juga harus mencari cara untuk mengalihkan pengguna dengan mulus dari solusi swalayan ke layanan berbantuan jika masalah yang mereka alami lebih kompleks. Opsi obrolan langsung yang proaktif dan permintaan untuk menghubungi agen merupakan solusi potensial.

Di abad ke-21, kita semua harus menjadi pembelajar seumur hidup dan terus menjaga keterampilan kita tetap tajam dan mutakhir sehingga kita memiliki keunggulan dalam segala hal yang kita lakukan

Pengalaman yang lebih personal

Karena telah dicekoki dengan iklan yang disesuaikan dengan algoritma, konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, serta watchlist khusus sepanjang hidup mereka, mungkin tidak mengherankan jika Gen Z memiliki selera yang lebih besar daripada generasi lainnya untuk mendapatkan pengalaman yang personalisasi.

Personalisasi bukan hanya sebuah tren bagi Gen Z, tetapi juga merupakan pendorong utama loyalitas merek.Gen Z bersedia memberikan data mereka sebagai imbalan atas pengalaman yang dipersonalisasi.

Mempersonalisasi pengalaman pelanggan bisa dalam berbagai bentuk.

Anda dapat menyediakan komunikasi yang disesuaikan di seluruh situs web, aplikasi, dan platform media sosial Anda untuk menarik pelanggan baru serta melakukan up-sell dan cross-sell.
Anda juga dapat menyiapkan elemen yang dipersonalisasi ke dalam dukungan pelanggan Anda dengan kiat, tindak lanjut, dan video yang dipersonalisasi untuk membantu memecahkan masalah pelanggan.

Perhatian Gen Z

Video adalah sesuatu yang menyenangkan untuk dimiliki, Gen Z yang tak pernah terpuaskan akan konten visual untuk mendapatkan tutorial ataupun pengalaman. Orang sering mengatakan bahwa Gen Z memiliki rentang perhatian hanya delapan detik, berdasarkan penelitian tahun 2015 dari Microsoft. Namun, penelitian yang lebih baru menunjukkan bahwa mereka tidak memiliki masalah dalam berkonsentrasi pada konten yang mereka sukai dan anggap menarik. Kecenderungan ini menunjukkan bahwa mereka adalah audiens yang baik untuk video pendek yang mudah dicerna, yang dapat dengan cepat dan efektif bercerita, mendemonstrasikan produk, berbagi testimoni, dan menampilkan kepribadian dan nilai-nilai sebuah merek.

Platform yang disukai Gen Z untuk mengonsumsi konten video antara lain TikTok, Instagram, dan YouTube. Yang terpenting, mereka menghabiskan lebih banyak waktu menonton video di ponsel pintar mereka, jadi konten video apa pun yang Anda buat harus dioptimalkan untuk perangkat seluler untuk meningkatkan keterlibatan dan memastikan pengalaman menonton yang mulus. Efektivitas konten video didukung oleh statistik, dengan satu survei yang menemukan bahwa 70% Gen Z menganggap video sangat berguna saat membuat keputusan pembelian.

Meskipun konten visual mendominasi, konsumen Gen Z sangat cerdas dalam memilih apa yang mereka tonton. Mereka menghargai keaslian dan transparansi dalam interaksi mereka dengan merek, dengan kisah-kisah pelanggan yang nyata dan cuplikan di balik layar yang membantu mereka untuk mencapai tujuan yang tepat. Mereka juga menghargai merek yang transparan tentang nilai-nilai dan inisiatif tanggung jawab sosial mereka dan ingin merasa menjadi bagian dari sebuah komunitas.

Merangkul nilai dan moral Gen Z: Membangun hubungan yang otentik untuk keterlibatan pelanggan yang langgeng

Kami telah menyinggung tentang pentingnya keaslian dan nilai-nilai bagi konsumen Gen Z. Paparan mereka yang terus-menerus terhadap isu-isu global membuat mereka lebih cerdas daripada generasi sebelumnya ketika memutuskan bagaimana mereka membelanjakan uang hasil jerih payah mereka.

Penelitian menunjukkan bahwa Gen Z akan meninggalkan merek yang tidak memiliki nilai-nilai yang sama dengan mereka, dengan 68% ingin membeli dari perusahaan yang mendukung tujuan sosial. Namun, nilai-nilai tersebut haruslah sesuatu yang hidup dan bernafas dalam diri merek dan tidak hanya sekadar basa-basi. Misalnya, Anda ingin menunjukkan pendekatan perusahaan Anda terhadap keberlanjutan, inklusi, keragaman, dan isu-isu lingkungan. Dalam hal ini, Anda harus secara aktif menunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana Anda terlibat dalam bidang-bidang tersebut dan pekerjaan Anda.

Anda juga dapat menciptakan komunitas yang kuat dengan terlibat dalam percakapan yang bermakna dengan pelanggan Anda dan meminta feedback serta pendapat mereka. Originalitas adalah kuncinya, jadi berhati-hatilah untuk tidak memberikan janji yang berlebihan atau menggunakan klaim yang berlebihan atau menyesatkan, karena hal ini dapat menjadi bumerang.

Gen Z dapat menjadi tambang emas yang penuh dengan kemungkinan, namun hanya jika Anda mengalihkan fokus Anda dari ‘bagaimana cara kita melakukan sesuatu’ menjadi ‘bagaimana konsumen kita ingin sesuatu dilakukan’. Yang kami maksud dengan ‘mengalihkan fokus Anda’ adalah mengubah perspektif dan prioritas Anda untuk menyelaraskan dengan preferensi dan ekspektasi Gen Z. Gen Z tidak kenal kompromi dalam pandangan mereka, dan jika Anda tidak memberikan apa yang mereka inginkan, mereka akan pergi ke tempat lain.

Namun, jika Anda menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada Gen Z, memberdayakan mereka untuk memecahkan masalah mereka, dan menyelaraskan dengan isu-isu yang penting bagi mereka, Anda dapat menciptakan pelanggan yang setia untuk membantu bisnis Anda di masa depan.